在電商行業(yè)里，商品漏發(fā)堪稱(chēng)隱形 “殺手”。有位做美妝的商家朋友曾跟我吐槽，一次大促期間，云倉(cāng)漏發(fā)了近 300 單口紅，客戶(hù)催單、投訴電話(huà)被打爆，店鋪評(píng)分從 4.9 直降到 4.2，復(fù)購(gòu)率也跟著跌了 15%。更要命的是，光是補(bǔ)發(fā)的運(yùn)費(fèi)和給客戶(hù)的補(bǔ)償，就吃掉了當(dāng)月近三成利潤(rùn)。這絕非個(gè)例，漏發(fā)看似是小事，實(shí)則會(huì)直接沖擊店鋪口碑、增加運(yùn)營(yíng)成本，甚至讓辛苦積累的客戶(hù)流失。今天就來(lái)好好聊聊，電商云倉(cāng)商品漏發(fā)到底該怎么破。

　　漏發(fā)背后的 “四大推手”

　　要解決漏發(fā)問(wèn)題，得先搞清楚它到底是怎么產(chǎn)生的。經(jīng)過(guò)對(duì)幾十家合作云倉(cāng)的觀察，我發(fā)現(xiàn)漏發(fā)的根源主要集中在這四個(gè)方面。

　?。ㄒ唬┝鞒虜鄬樱焊鳝h(huán)節(jié) “各自為戰(zhàn)”

　　很多云倉(cāng)的操作流程存在明顯的斷層。比如入庫(kù)時(shí)，貨物堆在角落沒(méi)人及時(shí)錄入系統(tǒng)；揀貨時(shí)，揀貨員全憑記憶找貨，漏看訂單明細(xì)是常事；打包時(shí)，打包員隨手一裝，根本不核對(duì)揀貨單。就像有個(gè)云倉(cāng)，因?yàn)槿霂?kù)和揀貨用的是兩套不同的表格，數(shù)據(jù)不同步，導(dǎo)致一批新款衛(wèi)衣在系統(tǒng)里顯示 “已入庫(kù)”，實(shí)際卻還堆在卸貨區(qū)，結(jié)果近百單包含這款衛(wèi)衣的訂單都出現(xiàn)了漏發(fā)。

　?。ǘ┫到y(tǒng) “掉鏈子”：信息錯(cuò)誤或延遲

　　倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)（WMS）是云倉(cāng)的 “大腦”，可要是這個(gè) “大腦” 出了問(wèn)題，漏發(fā)就很難避免。有的云倉(cāng)用的是盜版或老舊系統(tǒng)，訂單信息加載延遲、庫(kù)存數(shù)量顯示錯(cuò)誤是家常便飯。比如有個(gè)案例，系統(tǒng)里顯示某款手機(jī)殼庫(kù)存有 500 個(gè)，實(shí)際只剩 30 個(gè)，結(jié)果后續(xù)的 200 多單訂單都因?yàn)闆](méi)貨而漏發(fā)，等發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)過(guò)了 48 小時(shí)，客戶(hù)早就申請(qǐng)退款了。還有的云倉(cāng)，訂單分配功能出故障，把同一客戶(hù)的多件商品拆分成幾個(gè)訂單，卻只打印了其中一個(gè)的揀貨單，自然就造成了漏發(fā)。

　?。ㄈ┤藶槭韬觯浩诨蜇?zé)任心缺失

　　人是操作的核心，可人為疏忽也是漏發(fā)的重要原因。云倉(cāng)的揀貨員、打包員通常工作強(qiáng)度大，尤其是大促期間，連續(xù)十幾個(gè)小時(shí)連軸轉(zhuǎn)，疲勞之下很容易漏掉訂單里的某件商品。還有些員工責(zé)任心不強(qiáng)，揀貨時(shí)看到貨架上缺貨，不及時(shí)反饋，直接跳過(guò)那件商品繼續(xù)揀貨，導(dǎo)致客戶(hù)下單的商品被 “默認(rèn)” 漏發(fā)。曾見(jiàn)過(guò)一個(gè)極端案例，某云倉(cāng)打包員為了早點(diǎn)下班，把幾十單包含贈(zèng)品的訂單都漏放了贈(zèng)品，理由是 “贈(zèng)品太小，懶得拿”。

　?。ㄋ模?kù)存 “糊涂賬”：貨在哪都不知道

　　庫(kù)存管理混亂是漏發(fā)的 “溫床”。有的云倉(cāng)貨架沒(méi)有明確標(biāo)識(shí)，同一款商品散落在多個(gè)貨架上；有的庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)不及時(shí)，明明貨已經(jīng)賣(mài)完了，系統(tǒng)里還顯示有庫(kù)存，導(dǎo)致訂單下來(lái)后無(wú)貨可發(fā)，只能漏發(fā)。就像有個(gè)賣(mài)家居用品的商家，客戶(hù)下單了一套四件套，云倉(cāng)系統(tǒng)顯示有貨，揀貨員找了半天只找到三件，最后只能漏發(fā)其中一個(gè)枕套，客戶(hù)收到后直接給了差評(píng)，說(shuō) “商家玩不起就別賣(mài)套裝”。

　　解決漏發(fā)的 “五步法”

　　找到根源后，解決漏發(fā)問(wèn)題就有了方向。結(jié)合多家頭部云倉(cāng)的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，這五個(gè)方法親測(cè)有效。

　?。ㄒ唬┝鞒涕]環(huán)：給每個(gè)環(huán)節(jié) “上保險(xiǎn)”

　　建立全流程的閉環(huán)管理是關(guān)鍵。具體來(lái)說(shuō)，就是在入庫(kù)、揀貨、打包、出庫(kù)這四個(gè)核心環(huán)節(jié)設(shè)置 “交叉核對(duì)” 機(jī)制。入庫(kù)時(shí)，倉(cāng)管員核對(duì)送貨單和實(shí)物，確認(rèn)無(wú)誤后錄入系統(tǒng)，同時(shí)在貨物上貼好帶二維碼的標(biāo)簽；揀貨時(shí)，揀貨員用 PDA 掃描貨物標(biāo)簽和訂單二維碼，系統(tǒng)自動(dòng)核對(duì)，漏掃某件商品就會(huì)發(fā)出警報(bào)；打包時(shí)，打包員再次掃描貨物標(biāo)簽，與揀貨單上的商品清單比對(duì)，少一件都無(wú)法打印快遞單；出庫(kù)前，專(zhuān)門(mén)的質(zhì)檢人員隨機(jī)抽查，重點(diǎn)檢查多件商品的訂單是否有漏發(fā)。有個(gè)云倉(cāng)引入這套流程后，漏發(fā)率直接從 3% 降到了 0.2%。

　?。ǘ┫到y(tǒng)升級(jí)：選對(duì) “大腦” 很重要

　　別再用那些不靠譜的系統(tǒng)了！靠譜的 WMS 系統(tǒng)至少要具備這幾個(gè)功能：實(shí)時(shí)庫(kù)存更新，確保庫(kù)存數(shù)量 “零延遲”；訂單拆分提醒，同一客戶(hù)的多件商品如果要分開(kāi)發(fā)貨，系統(tǒng)會(huì)明確標(biāo)注；漏發(fā)預(yù)警，當(dāng)揀貨完成的商品數(shù)量與訂單需求不匹配時(shí)，自動(dòng)彈窗提醒。另外，最好讓云倉(cāng)的 WMS 系統(tǒng)和商家的 ERP 系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步，避免因?yàn)樾畔⒉顚?dǎo)致漏發(fā)。像有個(gè)做 3C 產(chǎn)品的商家，對(duì)接系統(tǒng)后，客戶(hù)下單的手機(jī)和充電器是否都已揀貨，在 ERP 后臺(tái)就能實(shí)時(shí)看到，漏發(fā)風(fēng)險(xiǎn)大大降低。

　　（三）人員管理：從 “被動(dòng)應(yīng)付” 到 “主動(dòng)負(fù)責(zé)”

　　針對(duì)人為疏忽，光靠批評(píng)教育沒(méi)用，得從制度上入手?？梢栽囋囘@幾招：一是設(shè)置 “容錯(cuò)率” 紅線(xiàn)，比如每月漏發(fā)超過(guò) 3 單的員工，進(jìn)行二次培訓(xùn)，連續(xù)三個(gè)月超標(biāo)就調(diào)崗或辭退；二是建立 “追責(zé) + 獎(jiǎng)勵(lì)” 機(jī)制，漏發(fā)導(dǎo)致的損失由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)部分比例，反之，連續(xù)三個(gè)月零漏發(fā)的員工給予獎(jiǎng)金；三是合理安排排班，避免員工過(guò)度疲勞，大促期間增派人手，確保每人每天的工作時(shí)長(zhǎng)不超過(guò) 10 小時(shí)，每工作 2 小時(shí)有 15 分鐘休息時(shí)間。某云倉(cāng)通過(guò)調(diào)整排班和獎(jiǎng)懲制度，員工的漏發(fā)失誤率下降了 60%。

　?。ㄋ模?kù)存 “透明化”：讓每件貨都有 “身份證”

　　庫(kù)存管理要做到 “貨、賬、系統(tǒng)” 三者一致。首先，貨架要分區(qū)編號(hào)，比如用 “ABC 區(qū) + 貨架號(hào) + 層號(hào)” 的方式，讓每件貨都有明確的 “位置身份證”；其次，實(shí)行 “動(dòng)態(tài)盤(pán)點(diǎn)”，每天下班前盤(pán)點(diǎn)當(dāng)天動(dòng)過(guò)的商品，每周進(jìn)行一次小范圍盤(pán)點(diǎn)，每月一次全面盤(pán)點(diǎn)，確保庫(kù)存數(shù)量準(zhǔn)確；最后，設(shè)置 “安全庫(kù)存預(yù)警”，當(dāng)某件商品庫(kù)存低于預(yù)警值時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)提醒補(bǔ)貨，避免因?yàn)槿必泴?dǎo)致漏發(fā)。有個(gè)賣(mài)零食的商家，就是靠這套庫(kù)存管理方法，把因缺貨導(dǎo)致的漏發(fā)率降到了幾乎為零。

　?。ㄎ澹?yīng)急機(jī)制：出問(wèn)題后快速補(bǔ)救

　　就算前期工作做得再好，也難免會(huì)有突發(fā)情況導(dǎo)致漏發(fā)。這時(shí)候，一套完善的應(yīng)急機(jī)制能減少損失。具體來(lái)說(shuō)，要做到 “快速響應(yīng) + 誠(chéng)意補(bǔ)救”。云倉(cāng)要安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)售后，每天定時(shí)查看客戶(hù)反饋，一旦發(fā)現(xiàn)漏發(fā)，1 小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)道歉，說(shuō)明漏發(fā)原因和補(bǔ)發(fā)時(shí)間；補(bǔ)發(fā)時(shí)，除了漏發(fā)的商品，額外贈(zèng)送小禮品或優(yōu)惠券，爭(zhēng)取客戶(hù)諒解；同時(shí)，內(nèi)部快速排查漏發(fā)原因，24 小時(shí)內(nèi)給出改進(jìn)方案，避免重復(fù)出現(xiàn)。有個(gè)案例，某云倉(cāng)漏發(fā)了一批兒童玩具，不僅當(dāng)天就補(bǔ)發(fā)，還額外送了一套小貼紙，客戶(hù)不僅沒(méi)投訴，反而在評(píng)價(jià)里夸 “售后太貼心了”。

　　真實(shí)案例：從月漏 300 單到零漏發(fā)

　　最后分享一個(gè)真實(shí)案例，看看一家云倉(cāng)是如何徹底解決漏發(fā)問(wèn)題的。

　　這家云倉(cāng)之前主要服務(wù)中小商家，月漏發(fā)訂單高達(dá) 300 多單，很多商家都想終止合作。后來(lái)他們從三個(gè)方面整改：一是引入了專(zhuān)業(yè)的 WMS 系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)庫(kù)存、訂單、物流信息實(shí)時(shí)同步；二是制定了嚴(yán)格的 SOP 流程，從入庫(kù)到出庫(kù)每個(gè)環(huán)節(jié)都有明確的操作規(guī)范和核對(duì)標(biāo)準(zhǔn)；三是對(duì)員工進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)，考核通過(guò)才能上崗，同時(shí)設(shè)立了 “零漏發(fā)獎(jiǎng)金”。

　　三個(gè)月后，這家云倉(cāng)的月漏發(fā)訂單降到了 0，之前要走的商家不僅留下了，還介紹了新客戶(hù)。負(fù)責(zé)人說(shuō)，最大的變化不是技術(shù)多先進(jìn)，而是員工從 “怕出錯(cuò)” 變成了 “不想出錯(cuò)”，整個(gè)倉(cāng)庫(kù)的氛圍都不一樣了。

　　總結(jié)

　　電商云倉(cāng)商品漏發(fā)，看似是偶然事件，實(shí)則是流程、系統(tǒng)、人員等多方面問(wèn)題的集中體現(xiàn)。解決漏發(fā)，不能只靠 “事后補(bǔ)救”，更要從根源入手，通過(guò)規(guī)范流程、升級(jí)系統(tǒng)、加強(qiáng)管理，把漏發(fā)的可能性降到最低。

　　畢竟，對(duì)電商來(lái)說(shuō)，每一個(gè)訂單背后都是一個(gè)客戶(hù)的信任，守住每一件商品的發(fā)貨質(zhì)量，才能守住店鋪的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。如果你也遇到了漏發(fā)問(wèn)題，不妨對(duì)照上面的方法試試，或許能找到適合自己的解決方案。

　　如果你有過(guò)被漏發(fā)的經(jīng)歷，或者有解決漏發(fā)的好辦法，歡迎致電穆女士，穆女士會(huì)給您一個(gè)詳細(xì)的解決方案！