在電商行業里，商品漏發堪稱隱形 “殺手”。有位做美妝的商家朋友曾跟我吐槽，一次大促期間，云倉漏發了近 300 單口紅，客戶催單、投訴電話被打爆，店鋪評分從 4.9 直降到 4.2，復購率也跟著跌了 15%。更要命的是，光是補發的運費和給客戶的補償，就吃掉了當月近三成利潤。這絕非個例，漏發看似是小事，實則會直接沖擊店鋪口碑、增加運營成本，甚至讓辛苦積累的客戶流失。今天就來好好聊聊，電商云倉商品漏發到底該怎么破。

　　漏發背后的 “四大推手”

　　要解決漏發問題，得先搞清楚它到底是怎么產生的。經過對幾十家合作云倉的觀察，我發現漏發的根源主要集中在這四個方面。

　　（一）流程斷層：各環節 “各自為戰”

　　很多云倉的操作流程存在明顯的斷層。比如入庫時，貨物堆在角落沒人及時錄入系統；揀貨時，揀貨員全憑記憶找貨，漏看訂單明細是常事；打包時，打包員隨手一裝，根本不核對揀貨單。就像有個云倉，因為入庫和揀貨用的是兩套不同的表格，數據不同步，導致一批新款衛衣在系統里顯示 “已入庫”，實際卻還堆在卸貨區，結果近百單包含這款衛衣的訂單都出現了漏發。

　　（二）系統 “掉鏈子”：信息錯誤或延遲

　　倉儲管理系統（WMS）是云倉的 “大腦”，可要是這個 “大腦” 出了問題，漏發就很難避免。有的云倉用的是盜版或老舊系統，訂單信息加載延遲、庫存數量顯示錯誤是家常便飯。比如有個案例，系統里顯示某款手機殼庫存有 500 個，實際只剩 30 個，結果后續的 200 多單訂單都因為沒貨而漏發，等發現時已經過了 48 小時，客戶早就申請退款了。還有的云倉，訂單分配功能出故障，把同一客戶的多件商品拆分成幾個訂單，卻只打印了其中一個的揀貨單，自然就造成了漏發。

　　（三）人為疏忽：疲勞或責任心缺失

　　人是操作的核心，可人為疏忽也是漏發的重要原因。云倉的揀貨員、打包員通常工作強度大，尤其是大促期間，連續十幾個小時連軸轉，疲勞之下很容易漏掉訂單里的某件商品。還有些員工責任心不強，揀貨時看到貨架上缺貨，不及時反饋，直接跳過那件商品繼續揀貨，導致客戶下單的商品被 “默認” 漏發。曾見過一個極端案例，某云倉打包員為了早點下班，把幾十單包含贈品的訂單都漏放了贈品，理由是 “贈品太小，懶得拿”。

　　（四）庫存 “糊涂賬”：貨在哪都不知道

　　庫存管理混亂是漏發的 “溫床”。有的云倉貨架沒有明確標識，同一款商品散落在多個貨架上；有的庫存盤點不及時，明明貨已經賣完了，系統里還顯示有庫存，導致訂單下來后無貨可發，只能漏發。就像有個賣家居用品的商家，客戶下單了一套四件套，云倉系統顯示有貨，揀貨員找了半天只找到三件，最后只能漏發其中一個枕套，客戶收到后直接給了差評，說 “商家玩不起就別賣套裝”。

　　解決漏發的 “五步法”

　　找到根源后，解決漏發問題就有了方向。結合多家頭部云倉的實操經驗，這五個方法親測有效。

　　（一）流程閉環：給每個環節 “上保險”

　　建立全流程的閉環管理是關鍵。具體來說，就是在入庫、揀貨、打包、出庫這四個核心環節設置 “交叉核對” 機制。入庫時，倉管員核對送貨單和實物，確認無誤后錄入系統，同時在貨物上貼好帶二維碼的標簽；揀貨時，揀貨員用 PDA 掃描貨物標簽和訂單二維碼，系統自動核對，漏掃某件商品就會發出警報；打包時，打包員再次掃描貨物標簽，與揀貨單上的商品清單比對，少一件都無法打印快遞單；出庫前，專門的質檢人員隨機抽查，重點檢查多件商品的訂單是否有漏發。有個云倉引入這套流程后，漏發率直接從 3% 降到了 0.2%。

　　（二）系統升級：選對 “大腦” 很重要

　　別再用那些不靠譜的系統了！靠譜的 WMS 系統至少要具備這幾個功能：實時庫存更新，確保庫存數量 “零延遲”；訂單拆分提醒，同一客戶的多件商品如果要分開發貨，系統會明確標注；漏發預警，當揀貨完成的商品數量與訂單需求不匹配時，自動彈窗提醒。另外，最好讓云倉的 WMS 系統和商家的 ERP 系統對接，實現數據實時同步，避免因為信息差導致漏發。像有個做 3C 產品的商家，對接系統后，客戶下單的手機和充電器是否都已揀貨，在 ERP 后臺就能實時看到，漏發風險大大降低。

　　（三）人員管理：從 “被動應付” 到 “主動負責”

　　針對人為疏忽，光靠批評教育沒用，得從制度上入手。可以試試這幾招：一是設置 “容錯率” 紅線，比如每月漏發超過 3 單的員工，進行二次培訓，連續三個月超標就調崗或辭退；二是建立 “追責 + 獎勵” 機制，漏發導致的損失由相關責任人承擔部分比例，反之，連續三個月零漏發的員工給予獎金；三是合理安排排班，避免員工過度疲勞，大促期間增派人手，確保每人每天的工作時長不超過 10 小時，每工作 2 小時有 15 分鐘休息時間。某云倉通過調整排班和獎懲制度，員工的漏發失誤率下降了 60%。

　　（四）庫存 “透明化”：讓每件貨都有 “身份證”

　　庫存管理要做到 “貨、賬、系統” 三者一致。首先，貨架要分區編號，比如用 “ABC 區 + 貨架號 + 層號” 的方式，讓每件貨都有明確的 “位置身份證”；其次，實行 “動態盤點”，每天下班前盤點當天動過的商品，每周進行一次小范圍盤點，每月一次全面盤點，確保庫存數量準確；最后，設置 “安全庫存預警”，當某件商品庫存低于預警值時，系統自動提醒補貨，避免因為缺貨導致漏發。有個賣零食的商家，就是靠這套庫存管理方法，把因缺貨導致的漏發率降到了幾乎為零。

　　（五）應急機制：出問題后快速補救

　　就算前期工作做得再好，也難免會有突發情況導致漏發。這時候，一套完善的應急機制能減少損失。具體來說，要做到 “快速響應 + 誠意補救”。云倉要安排專人負責售后，每天定時查看客戶反饋，一旦發現漏發，1 小時內聯系客戶道歉，說明漏發原因和補發時間；補發時，除了漏發的商品，額外贈送小禮品或優惠券，爭取客戶諒解；同時，內部快速排查漏發原因，24 小時內給出改進方案，避免重復出現。有個案例，某云倉漏發了一批兒童玩具，不僅當天就補發，還額外送了一套小貼紙，客戶不僅沒投訴，反而在評價里夸 “售后太貼心了”。

　　真實案例：從月漏 300 單到零漏發

　　最后分享一個真實案例，看看一家云倉是如何徹底解決漏發問題的。

　　這家云倉之前主要服務中小商家，月漏發訂單高達 300 多單，很多商家都想終止合作。后來他們從三個方面整改：一是引入了專業的 WMS 系統，實現庫存、訂單、物流信息實時同步；二是制定了嚴格的 SOP 流程，從入庫到出庫每個環節都有明確的操作規范和核對標準；三是對員工進行了系統培訓，考核通過才能上崗，同時設立了 “零漏發獎金”。

　　三個月后，這家云倉的月漏發訂單降到了 0，之前要走的商家不僅留下了，還介紹了新客戶。負責人說，最大的變化不是技術多先進，而是員工從 “怕出錯” 變成了 “不想出錯”，整個倉庫的氛圍都不一樣了。

　　總結

　　電商云倉商品漏發，看似是偶然事件，實則是流程、系統、人員等多方面問題的集中體現。解決漏發，不能只靠 “事后補救”，更要從根源入手，通過規范流程、升級系統、加強管理，把漏發的可能性降到最低。

　　畢竟，對電商來說，每一個訂單背后都是一個客戶的信任，守住每一件商品的發貨質量，才能守住店鋪的長遠發展。如果你也遇到了漏發問題，不妨對照上面的方法試試，或許能找到適合自己的解決方案。

　　如果你有過被漏發的經歷，或者有解決漏發的好辦法，歡迎致電穆女士，穆女士會給您一個詳細的解決方案！